Hipervulnerables: una categoría para garantizar los derechos del consumidor
Se trata de una figura que permite reconocer situaciones de fragilidad acentuada frente a empresas y proveedores. Además, promueve mecanismos de protección más ágiles.
Por Adrián Ganino*
Los usuarios y consumidores ya somos vulnerables frente a las empresas, es una realidad desde hace tiempo. Sin embargo, esa vulnerabilidad se agrava cuando hay personas que atraviesan situaciones de indefensión vinculadas con la salud, la edad o condiciones socioculturales, educativas y económicas que las colocan en una posición aún más desfavorable frente a los proveedores de bienes y servicios.
Entre esos grupos encontramos a adultos mayores, niñeces, adolescencias, personas con discapacidad, integrantes del colectivo LGTBQ+, migrantes, turistas, miembros de pueblos originarios, habitantes de zonas rurales o residentes de barrios populares. En todos esos casos existe una vulnerabilidad estructural acentuada que requiere una mirada específica y herramientas de protección adecuadas.
Además, el uso de la tecnología profundiza muchas de estas desigualdades. Nuestras relaciones y nuestra economía están cada vez más vinculadas a herramientas digitales y quien no sepa manejarlas corre el riesgo de quedar obsoleto dentro del sistema. Incluso, saber utilizar la tecnología no implica comprender cómo operan quienes se dedican a delinquir o estafar. Frente a estos desafíos, todos somos hipervulnerables en alguna medida.
El respaldo normativo
Esta definición fue incorporada a través de la Resolución 139 de 2020 y, posteriormente, modificada por la Resolución 37 de 2024. Lo que sostienen estas disposiciones de la Secretaría de Comercio Interior y de las autoridades nacionales de defensa del consumidor es el reconocimiento de una vulnerabilidad estructural agravada por determinadas condiciones personales o sociales al momento de relacionarnos con proveedores de bienes y servicios.
La normativa tiene como objetivo que tanto la Justicia como las autoridades de aplicación municipales y provinciales profundicen la protección de estos consumidores. Cuando hablamos de profundizarla, hablamos de actuar con mayor rapidez, más agilidad y herramientas específicas que permitan evitar daños o reducir sus consecuencias.
Esto no surge de manera aislada, sino que se trata de un debate que viene desarrollándose desde 2009, especialmente en el ámbito judicial, donde ya se hablaba del acceso a la Justicia para determinados colectivos sociales. Con el tiempo, esos principios fueron transformándose en normas concretas que sostienen la misma idea: reconocer la vulnerabilidad estructural y garantizar procedimientos ágiles para quienes más lo necesitan.
El rol del Estado
La utilidad de estas herramientas se observa claramente en la práctica. Ante una ciberestafa sufrida por un adulto mayor, por ejemplo, resulta fundamental detectar rápidamente el problema, brindar asesoramiento y canalizar el reclamo de manera urgente. Estas definiciones permiten que la Justicia y las autoridades administrativas cuenten con mecanismos que aceleran la respuesta frente a situaciones especialmente sensibles.
Muchos municipios bonaerenses y la autoridad provincial de Defensa del Consumidor ya cuentan con protocolos de actuación más ágiles para estos casos. Cuando una persona reúne alguna de las condiciones previstas por la normativa, los procedimientos se aceleran, las audiencias pueden fijarse en plazos más breves y la comunicación con las empresas es más directa. La finalidad es resolver el conflicto lo más rápido posible para evitar que la situación de vulnerabilidad se agrave, y el Estado tiene un rol fundamental en este proceso.
Las oficinas de defensa del consumidor son muchas veces el primer mostrador de reclamo para los ciudadanos y representan una herramienta esencial para hacer valer sus derechos. Nuestra Constitución, en su artículo 42, establece que la protección de los usuarios y consumidores es una obligación estatal.
Por eso, el Estado debe cumplir una función de tutela y protección que contribuya a equilibrar la desigualdad estructural existente entre proveedores y consumidores, especialmente en un contexto marcado por el avance de las tarifas, los servicios financieros, la salud y los servicios públicos.
* Exdirector nacional de Defensa del Consumidor y Arbitraje de Consumo
